Tóm tắt: Bài viết phân tích những tác động chủ yếu của chuyển đổi số đến chất lượng dịch vụ công cấp xã trong mô hình chính quyền địa phương 02 cấp ở thành phố Hà Nội trên các phương diện: tính kịp thời, tính minh bạch, khả năng tiếp cận, hiệu quả xử lý công việc và mức độ hài lòng của người dân. Trên cơ sở tổng hợp các quy định hiện hành, kết quả nghiên cứu liên quan và một số minh chứng thực tiễn từ Hà Nội, bài viết cho thấy chuyển đổi số đã tạo ra những chuyển biến tích cực trong cung ứng dịch vụ công của chính quyền cấp xã thuộc thành phố Hà Nội, nhất là rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tăng tính công khai, minh bạch và từng bước hoàn thiện phương thức phục vụ của chính quyền theo định hướng, mục tiêu lấy người dân làm trung tâm.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ công; chính quyền địa phương 02 cấp; chuyển đổi số; dịch vụ công cấp xã; Hà Nội.
Abstract: This article analyzes the main impacts of digital transformation on the quality of commune-level public services within the two-tier local government model in Hanoi, in terms of timeliness, transparency, accessibility, efficiency in handling administrative work, and the level of citizen satisfaction. Based on a synthesis of current legal regulations, relevant research results, and several practical examples from Hanoi, the article shows that digital transformation has created positive changes in the provision of public services by commune-level authorities in Hanoi, particularly in shortening processing time, enhancing publicity and transparency, and gradually improving service delivery methods of the government in line with a citizen-centered orientation and objectives.
Keywords: public service quality; two-tier local government; digital transformation; commune-level public services; Hanoi.
Đặt vấn đề
Chuyển đổi số đang trở thành một trong những nội dung trụ cột quan trọng trong cải cách nền hành chính nhà nước ở Việt Nam. Các văn kiện của Đảng và Nhà nước khẳng định chuyển đổi số là xu thế tất yếu của quản trị quốc gia hiện đại, là cơ sở để đổi mới mô hình quản lý, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước và tăng cường phục vụ người dân, doanh nghiệp (Đảng Cộng sản Việt Nam, 2026). Trên bình diện pháp lý, Luật Chuyển đổi số năm 2025 đã tạo lập khuôn khổ pháp lý mới cho việc chuyển đổi phương thức hoạt động, quản trị và cung cấp dịch vụ dựa trên công nghệ số, dữ liệu số, đồng thời đặt ra yêu cầu đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, giám sát chất lượng dịch vụ theo thời gian thực và bảo đảm khả năng tiếp cận bình đẳng cho mọi công dân (Quốc hội, 2025).
Đối với thành phố Hà Nội, chuyển đổi số không chỉ là một nội dung của Chương trình cải cách hành chính của thành phố, mà còn được xác định là giải pháp đột phá để xây dựng chính quyền số, đô thị thông minh và xã hội số (Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, 2026). Điều này càng trở nên cấp thiết khi mô hình chính quyền địa phương 02 cấp chính thức đi vào vận hành từ ngày 01/7/2025 theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 72/2025/QH15 (Quốc hội, 2025) và các kết luận của Bộ Chính trị, Ban Bí thư Trung ương Đảng. Trong mô hình 02 cấp, chính quyền cấp xã tiếp tục giữ vị trí, vai trò là cấp chính quyền gần dân nhất, trực tiếp thực hiện chức năng phục vụ người dân, do đó chất lượng cung ứng dịch vụ công ở cấp xã có ý nghĩa quyết định đối với cảm nhận của xã hội về hiệu lực, hiệu quả của bộ máy hành chính địa phương.
Thực tiễn ở Hà Nội thời gian qua cho thấy nhiều xã, phường đã tích cực ứng dụng công nghệ số trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ hành chính; triển khai các nền tảng hỗ trợ người dân; tổ chức các chiến dịch chuyển đổi số cộng đồng; từng bước số hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả bước đầu, chuyển đổi số và cung cấp dịch vụ công, nhất là dịch vụ công trực tuyến ở cấp xã của thành phố Hà Nội vẫn còn nhiều vấn đề đặt ra cần giải quyết, đặc biệt là sự không đồng đều về hạ tầng công nghệ, trình độ số của đội ngũ công chức, viên chức cấp xã và khả năng thích ứng của người dân. Trong bối cảnh đó, việc phân tích tác động của chuyển đổi số đến chất lượng cung ứng dịch vụ công của chính quyền cấp xã trong mô hình chính quyền địa phương 02 cấp ở thành phố Hà Nội có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn.
1. Cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý về chuyển đổi số và chất lượng dịch vụ công cấp xã
Chất lượng dịch vụ công là một khái niệm đa chiều, phản ánh mức độ đáp ứng của cơ quan nhà nước đối với nhu cầu của người dân và tổ chức thông qua việc cung ứng dịch vụ công. Trong nghiên cứu quản trị công hiện đại, chất lượng dịch vụ công thường được xem xét trên các phương diện như hiệu quả, tính kịp thời, tính minh bạch, độ tin cậy, khả năng tiếp cận và mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Theo Pollitt & Bouckaert và Osborne, chất lượng dịch vụ công không chỉ gắn với kết quả đầu ra của hoạt động quản lý mà còn phản ánh mức độ thân thiện, thuận tiện và công bằng trong quá trình phục vụ công dân (Đinh Quang Thanh, Lê Huy Đan, 2025).
Trong bối cảnh thực hiện chính phủ số, chính quyền số, chất lượng dịch vụ công ngày càng gắn kết chặt chẽ với khả năng ứng dụng công nghệ số trong quản trị và cung ứng dịch vụ công. Chuyển đổi số trong khu vực công được hiểu là quá trình sử dụng công nghệ số, dữ liệu số và nền tảng số để tái cấu trúc quy trình, phương thức hoạt động và mô hình phục vụ, nhằm tạo ra giá trị công mới, nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy chính quyền và chất lượng trải nghiệm của người dân. Việc chuyển đổi từ mô hình hành chính truyền thống sang mô hình quản trị số cho phép cơ quan công quyền rút ngắn quy trình xử lý, giảm tiếp xúc trung gian, nâng cao khả năng theo dõi, giám sát và minh bạch hóa các bước giải quyết công việc (Thủ tướng Chính phủ, 2021).
Ở Việt Nam, cơ sở pháp lý cho chuyển đổi số trong khu vực công ngày càng được hoàn thiện. Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đã đặt mục tiêu đến năm 2025 đạt 80% dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 và 60% hồ sơ công việc cấp xã được xử lý trên môi trường mạng (Thủ tướng Chính phủ, 2020). Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 của Thủ tướng Chính phủ về Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số tiếp tục khẳng định định hướng phát triển chính phủ điện tử hướng tới chính phủ số, lấy người dân làm trung tâm phục vụ (Thủ tướng Chính phủ (2021). Đặc biệt, Luật Chuyển đổi số năm 2025 đã bổ sung những quy định mang tính nền tảng về chuẩn hóa dữ liệu, liên thông hệ thống, cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình và đánh giá chất lượng dịch vụ số theo thời gian thực.
Cùng với đó, việc triển khai mô hình chính quyền địa phương 02 cấp theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 72/2025/QH15 và các kết luận của Bộ Chính trị, Ban Bí thư Trung ương Đảng đã làm thay đổi sâu sắc yêu cầu quản trị ở cấp cơ sở. Khi vai trò của cấp xã được tăng cường và đề cao theo phương châm “địa phương quyết, địa phương làm, địa phương chịu trách nhiệm” thì áp lực về chất lượng phục vụ, khả năng phản ứng chính sách và hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính cũng tăng lên tương ứng. Trong điều kiện đó, chuyển đổi số không đơn thuần là công cụ hỗ trợ kỹ thuật, mà trở thành một phương thức quản trị mới giúp chính quyền cấp xã thực hiện tốt hơn chức năng phục vụ người dân.
2. Tác động của chuyển đổi số đến chất lượng dịch vụ công của chính quyền cấp xã ở thành phố Hà Nội
2.1. Chuyển đổi số góp phần rút ngắn quy trình và nâng cao tính kịp thời trong giải quyết thủ tục hành chính
Một trong những tác động rõ nét nhất của chuyển đổi số đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công ở cấp xã là làm thay đổi phương thức tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ hành chính. Khi các thủ tục được số hóa, dữ liệu được nhập một lần và chia sẻ trên nền tảng liên thông, nhiều khâu trung gian được cắt giảm, thời gian xử lý hồ sơ được rút ngắn, đồng thời hạn chế tình trạng chậm trễ do luân chuyển giấy tờ thủ công. Việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình còn cho phép người dân nộp hồ sơ, theo dõi trạng thái xử lý và nhận kết quả qua môi trường mạng, từ đó giảm chi phí thời gian và chi phí đi lại.
Thực tiễn tại Hà Nội cho thấy một số đơn vị cơ sở sau khi đẩy mạnh chuyển đổi số đã đạt tỷ lệ tiếp nhận, xử lý hồ sơ trực tuyến ở mức cao, gắn với tỷ lệ giải quyết đúng hạn tăng đáng kể. Điều này phản ánh chuyển đổi số đã trực tiếp tác động đến chỉ tiêu kịp thời - một thành tố quan trọng của chất lượng dịch vụ công. Ở góc độ quản trị, xử lý hồ sơ trên môi trường số còn tạo điều kiện cho lãnh đạo theo dõi tiến độ công việc theo thời gian thực, kịp thời chấn chỉnh những khâu chậm trễ và nâng cao trách nhiệm thực thi công vụ.
2.2. Chuyển đổi số góp phần thúc đẩy công khai, minh bạch trong cung ứng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công không chỉ được đo bằng tốc độ xử lý mà còn bởi mức độ minh bạch của quy trình và khả năng tiếp cận thông tin của người dân. Khi thủ tục hành chính được chuẩn hóa và đưa lên các cổng/trang điện tử và nền tảng số thì thông tin về thành phần hồ sơ, thời hạn giải quyết, phí, lệ phí và kết quả xử lý, giải quyết thủ tục hành chính nói chung, về dịch vụ công nói riêng được công khai, rõ ràng hơn. Người dân không còn phụ thuộc hoàn toàn vào giải thích trực tiếp của công chức, viên chức làm thủ tục hành chính mà có thể chủ động tra cứu, giám sát và phản hồi.
Nghiên cứu trước đây về dịch vụ hành chính công điện tử tại Hà Nội cũng cho thấy việc ứng dụng công nghệ số góp phần tăng tính minh bạch, giảm nhũng nhiễu và cải thiện mức độ hài lòng của người dân (Nguyễn Hồng Thái, Nguyễn Danh Nam, 2025). Trong mô hình chính quyền địa phương 02 cấp, yêu cầu minh bạch càng trở nên cấp thiết vì cấp xã là nơi diễn ra sự tương tác thường xuyên, trực tiếp nhất giữa chính quyền với người dân. Vì vậy, chuyển đổi số đã tạo ra nền tảng quan trọng để chuyển từ mô hình “quản lý theo quy trình nội bộ” sang mô hình “phục vụ công khai, có thể kiểm chứng”.
2.3. Chuyển đổi số tăng khả năng tiếp cận dịch vụ công của người dân
Một giá trị quan trọng khác của chuyển đổi số là mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ công cho người dân ở nhiều không gian và thời điểm khác nhau. Nếu trong mô hình hành chính truyền thống, người dân phải trực tiếp đến trụ sở chính quyền trong giờ hành chính để nộp hồ sơ, thì trong môi trường số hiện nay, việc thực hiện thủ tục có thể được tiến hành từ xa thông qua cổng dịch vụ công, ứng dụng di động thông minh hoặc các nền tảng hỗ trợ khác. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với nhóm người dân bận rộn, người lao động, người ở xa trung tâm hành chính hoặc có hạn chế về di chuyển.
Tại thành phố Hà Nội, việc hình thành các tổ công nghệ số cộng đồng, các mô hình hỗ trợ công dân số ở cơ sở và những cách làm mới như ứng dụng robot tư vấn, hướng dẫn trực tuyến đã cho thấy nỗ lực mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ công theo hướng thân thiện hơn với người dân. Nhờ đó, chất lượng cung cấp dịch vụ công không chỉ được cải thiện ở khía cạnh hiệu quả nội bộ mà còn ở khía cạnh bao trùm xã hội, tức là tạo điều kiện cho nhiều người dân hơn được thụ hưởng dịch vụ công một cách thuận tiện.
2.4. Chuyển đổi số góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân
Mức độ hài lòng của người dân là một chỉ báo tổng hợp, phản ánh cảm nhận thực tế của người sử dụng về chất lượng dịch vụ công. Nhiều nghiên cứu cho thấy các yếu tố như tính dễ sử dụng, mức độ phản hồi, khả năng bảo mật, tính hữu ích cảm nhận và sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công điện tử có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân. Khi quy trình giải quyết hồ sơ trở nên nhanh hơn, minh bạch hơn, dễ theo dõi hơn và giảm phiền hà hơn, niềm tin của người dân vào chính quyền cơ sở cũng được củng cố.
Trong trường hợp nghiên cứu tại Hà Nội, những kết quả bước đầu từ chuyển đổi số ở cấp xã cho thấy sự cải thiện không chỉ ở các chỉ số kỹ thuật mà còn ở trải nghiệm phục vụ. Đây là một thay đổi quan trọng, bởi mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi số trong khu vực công không phải chỉ là số hóa hồ sơ hay trang bị phần mềm, mà là nâng cao giá trị phục vụ công dân, đưa chính quyền đến gần dân hơn, phản ứng nhanh hơn và minh bạch hơn.
3. Những vấn đề đặt ra đối với thành phố Hà Nội hiện nay
Mặc dù chuyển đổi số đã tạo ra nhiều tác động tích cực đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công cấp xã của thành phố Hà Nội, đặc biệt là các dịch vụ công trực tuyến, nhưng hiệu quả thực tế vẫn chưa đồng đều giữa các địa bàn.
Trước hết, hạ tầng số ở cấp cơ sở vẫn còn khoảng cách nhất định giữa khu vực trung tâm và khu vực ngoại thành, giữa những nơi có điều kiện đầu tư tốt với những nơi nguồn lực còn hạn chế. Việc thiếu đồng bộ về thiết bị, đường truyền, phần mềm và cơ sở dữ liệu liên thông làm giảm đi hiệu quả của quá trình chuyển đổi số, số hóa dữ liệu.
Thứ hai, năng lực số của đội ngũ công chức, viên chức ở cấp xã vẫn còn nhiều hạn chế cần tháo gỡ. Chuyển đổi số chỉ có thể phát huy đầy đủ tác dụng khi đội ngũ công chức, viên chức ở cấp xã của thành phố Hà Nội không chỉ biết sử dụng công nghệ mà còn có tư duy số, biết tổ chức lại quy trình công việc theo logic số hóa và phục vụ số. Trong khi đó, ở nhiều nơi, kỹ năng số của công chức, viên chức còn chưa đồng đều; việc vận hành hệ thống vẫn mang nặng tư duy hành chính truyền thống.
Thứ ba, kỹ năng số và thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân còn có sự chênh lệch khá lớn. Một bộ phận người dân, nhất là người cao tuổi, người ít tiếp cận công nghệ hoặc nhóm yếu thế, còn gặp khó khăn trong việc đăng nhập, kê khai, nộp hồ sơ và theo dõi tiến độ xử lý trên môi trường số. Điều này cho thấy chuyển đổi số nếu không đi kèm với hỗ trợ xã hội và truyền thông phù hợp có thể tạo ra rào cản mới trong tiếp cận dịch vụ công.
Thứ tư, việc liên thông dữ liệu giữa các cấp, các ngành của thành phố và các hệ thống cơ sở dữ liệu vẫn là một thách thức lớn. Trên thực tế, nếu dữ liệu chưa được chuẩn hóa và kết nối thông suốt, người dân vẫn có thể phải cung cấp lại thông tin nhiều lần, trong khi cán bộ vẫn phải xử lý song song cả hồ sơ điện tử và hồ sơ giấy. Khi đó, chuyển đổi số mới dừng ở mức “tin học hóa quy trình cũ” chứ chưa thực sự tạo ra chuyển đổi về chất trong quản trị công (Thủ tướng Chính phủ, 2021).
4. Khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công cấp xã thông qua chuyển đổi số ở Hà Nội
Một là, cần tiếp tục hoàn thiện hạ tầng số và nền tảng dữ liệu dùng chung ở cấp cơ sở. Thành phố Hà Nội cần ưu tiên đầu tư đồng bộ đường truyền, thiết bị, hệ thống phần mềm và nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các cấp chính quyền, bảo đảm cấp xã có đủ điều kiện vận hành dịch vụ công trực tuyến toàn trình một cách ổn định, an toàn và hiệu quả.
Hai là, cần đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn để nâng cao năng lực số cho đội ngũ công chức, viên chức cấp xã theo hướng thực chất, gắn với vị trí việc làm và yêu cầu của mô hình chính quyền địa phương 02 cấp. Nội dung đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn không chỉ dừng ở kỹ năng sử dụng phần mềm mà cần hướng tới năng lực quản trị số, xử lý dữ liệu, phối hợp liên thông và tương tác số với người dân.
Ba là, cần tăng cường hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến. Việc phát huy vai trò của tổ công nghệ số cộng đồng, đoàn thanh niên, hội phụ nữ, tổ dân phố và các thiết chế xã hội ở cơ sở là rất cần thiết để hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường số, nhất là đối với các nhóm yếu thế (Thủ tướng Chính phủ, 2020).
Bốn là, cần gắn chuyển đổi số với cải cách quy trình và kiểm soát chất lượng dịch vụ công. Số hóa chỉ thực sự có ý nghĩa khi đi đôi với đơn giản hóa thủ tục, chuẩn hóa quy trình, công khai kết quả và đo lường thường xuyên mức độ hài lòng của người dân. Thành phố Hà Nội cần xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ công cấp xã trong môi trường số, phản ánh đầy đủ các tiêu chí về thời gian, minh bạch, mức độ tiếp cận, trải nghiệm người dùng và sự hài lòng xã hội (Quốc hội, 2025).
Năm là, tiếp tục hoàn thiện cơ chế giám sát, phối hợp và trách nhiệm giải trình trong thực hiện chuyển đổi số, cung cấp dịch vụ công ở cấp xã. Trong mô hình chính quyền địa phương 02 cấp, trách nhiệm của từng chủ thể phải được xác định rõ, đồng thời tăng cường vai trò giám sát của Hội đồng nhân dân, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các tổ chức chính trị - xã hội, của chính người dân đối với chất lượng dịch vụ công được cung cấp trên môi trường số.
Kết luận
Chuyển đổi số đang tạo ra những thay đổi quan trọng trong hoạt động của chính quyền cấp xã ở thành phố Hà Nội, đặc biệt trong bối cảnh vận hành chính quyền địa phương 02 cấp. Với việc ứng dụng công nghệ số vào quản lý, điều hành và cung ứng dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công cấp xã của thành phố đã được cải thiện theo hướng nhanh hơn, minh bạch hơn, thuận tiện hơn và lấy người dân làm trung tâm hơn. Tuy nhiên, tác động tích cực đó chưa tự động diễn ra mà phụ thuộc vào nhiều điều kiện bảo đảm, như hạ tầng số, chất lượng nguồn nhân lực, kỹ năng số của người dân và mức độ liên thông dữ liệu giữa các cơ quan trong hệ thống chính quyền. Vì vậy, trong thời gian tới, thành phố Hà Nội cần tiếp tục tiếp cận chuyển đổi số như một quá trình cải cách quản trị toàn diện, chứ không chỉ là trang bị công nghệ. Khi chuyển đổi số được đặt trong mối quan hệ hữu cơ với cải cách hành chính, nâng cao năng lực công vụ và bảo đảm quyền tiếp cận dịch vụ công của người dân, chất lượng dịch vụ công cấp xã của thành phố mới có thể được nâng lên một cách bền vững, phù hợp với yêu cầu xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp và phục vụ./.
--------------------------------------
Tài liệu tham khảo:
1. Đinh Quang Thanh, Lê Huy Đan (2025), “Public Service Quality in Vietnam: The Role of E-Government and Administrative Reform”, International Journal of Social Science and Human Research, 8(6).
2. Nguyễn Hồng Thái, Nguyễn Danh Nam (2025), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công điện tử: thực tiễn ở thành phố Hà Nội”, Tạp chí Quản lý nhà nước.
3. Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 phê duyệt Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030.
4. Đảng Cộng sản Việt Nam (2026), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIV.
5. Quốc hội (2025), Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 ngày 11/12/2025.
6. Quốc hội (2025), Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15, các quy định về dịch vụ công trực tuyến và giám sát chất lượng dịch vụ số.
7. Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội (2026), Kế hoạch chuyển đổi số năm 2026.
8. Quốc hội (2025), Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 72/2025/QH15 ngày 16/6/2025.
9. Thủ tướng Chính phủ (2021), Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 về Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số.
10. Phương, Đ.T.M. (2026), Public Administration Reform and Digital Government Transformation in Vietnam, Information Polity.
